携程遭韩雪怒怼 “一年坑100亿”冤不冤?

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发布时间:2017-10-10 21:22

携程在手,看清楚再走。

  携程旅行网又被声讨了,这次站出来的是演员韩雪。

  10月9日晚间,演员韩雪发微博向携程“喊话”称,后者应该诚实面对捆绑销售的问题,并向公众致歉。韩雪还提出了“携程在手,看清楚再走”的口号。

  之前,这家在线旅游巨头、美国纳斯达克上市公司今年已经两次因订票等问题引起舆论指责。但携程的麻烦还是接踵而至。

  屡遭集体讨伐

  韩雪在微博中提到,自己虽然旅行总里程超过99%人的携程常客,仍旧难逃携程隐藏在订票信息下的“套路”。就韩雪展示的订单明细截图可见,除应有的机票及机场建设费,还额外增添了38元的酒店优惠券。不仅如此,韩雪还表示,曾多次因酒店订单被转卖,海外地接严重违法违规等问题向携程投诉,但等来的只有抱歉。

  对此,韩雪提醒携程应承担起应有的责任,诚实面对问题,向公众致歉,而非继续狡辩。同时,她还奉劝用户,“携程在手,看清楚再走。”

  据悉,这不是韩雪第一次以明星的身份对商家提出抗议了。韩雪之前就因为手机流量被强行清零而在微博怒斥运营商“霸王条款”,得到网友点赞。而这次怒怼携程,又引来无数点赞。在韩雪这条微博的下方评论区,截至本文发稿前,评论数量已多达两万多条。

  有网友反映自己买火车票时也遇到了捆绑销售,而且携程出售的保险费用比火车站偏高。有的表示,消费者并不需要携程的一些服务,而且退票困难,不主动找人工客服就不给消费者退款。

  这轮事件起因是迅雷创始人程浩的国庆节期间的微头条。他转发了一篇名为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章,表示在携程预定机票、火车票,经常会被莫名其妙地加入一些默认的捆绑费用,消费者往往不知道被坑了钱。这篇文章表示,而这些坑消费者的钱竟然一年多达100亿。

  随后,不少网友都声称自己曾被携程“套路”。有携程会员表示,自己一直不知道这些机票套餐可以取消其中的专车、酒店的优惠?唬??坦偻?裁挥邢喙靥崾尽S行?汤嫌没е赋觯??陶庑┨撞偷拿飨敢郧霸谝趁媸鞘钦鄣?模?恢鞫?慊鞲?究床坏剑?芏嗳搜垢?恢?雷约夯贡焕Π笙?哿擞呕萑?捅O铡S械南?颜弑硎拘?潭┢笔币黄鹇舾?约夯?」蟊鍪曳?瘢??约焊鲜奔洌??纠床患笆褂谩?/p>

  还有消费者表示,虽然携程每一次从捆绑销售中赚的金额不算太高,但携程用户众多,长年累月下来就悄悄从消费者账号中抽取了大量资金。

  不仅仅是机票,携程卖的高铁票中也有一些陷阱。比如,携程有VIP优先出票功能,但很多时候往往高铁票很好预定,消费者并不需要优先出票,可携程还是将费用扣取走了。

  除了VIP出票,据知乎网友反映,多花一些钱,携程还有所谓的光速出票。

  还有携程用户表示,使用携程订购机票时,点进去以后价格会瞬间上涨,多搜索几次,机票会越来越少,但价格会越来越高,疑似利用大数据的算法诱导消费者并抬高票价。

  不过,这些指责并不是最近才有,近两年来,网络上对携程以及此类第三方订票平台的声讨一直没有停止过。

  早在2015年,青年作家蒋方舟就曾在微博投诉携程网,称出差用携程买机票,不提供电子客票行程单,只提供一张仅有金额的发票和票号有误的机票单,导致自己无法报销。之后,携程官方回应称,此为供应商违规行为,已将此事反馈相关部门备案。

  除了出行方面,还有网友反映携程在酒店住宿方面也有问题。据曾经在携程订完酒店,到了酒店才得知酒店根本没有收到订单,使得自己无法入住。

  甚至有携程用户因情况变化,要求取消酒店预订,但遭到携程官方拒绝,携程甚至把一开始“可以取消”的设置撤换为 “不可取消”,该用户投诉消费者协会和求媒体曝光后也无果。

  除此之外,网友对携程的控诉还集中在价格欺诈、泄露隐私给供应商、霸王条款和虚假承诺等方面。

  携程表示不服

  携程官方对这些指责并不认同,发文反驳、称遭到“诽谤”、并声称将追究法律责任,展开了一系列反击。

  例如,今年4月发表的旧闻《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》,发出不久后就被删除,并没有能在五一节来临前形成热点。

  但在十一国庆节后,此文再次刷爆朋友圈。 携程随即回应称文章内容不属实,“100亿”纯属造谣诽谤,没有任何事实依据,存在诽谤嫌疑。

  携程此次反击并不是说说而已,据自媒体公众号报道,携程已经对此文背后的发布者提出了诉讼。

  为何套路深?

  那么,携程为何要对官网设置如此复杂订票机制呢?或许从携程近两年的财务报表中,我们能看到一些答案。

  8月31日,携程旅行网公布该公司截至6月30日的2017年第二季度财报显示,携程网第二季度净营收同比增长45%,达64亿元人民币(约合9.46亿美元);归属于携程网股东的净利润为3.27亿元人民币(约合4800万美元),而去年同期为净亏损5.21亿元人民币。

  根据同花顺的数据,大名鼎鼎的携程直到去年三季度前还大幅亏损。在合并了同行去哪儿网后一亏就是好几个亿,而且增长率还是负数,经营情况可以说是岌岌可危。

  但到了今年的第二季度,财报显示携程毛利率为82%,相比2016年同期为72%,相比上季度为80%,这也远高于在线旅游行业的平均水平。携程不但扭亏为盈,而且营收、利润和增长率都是大幅攀升。

  携程表示,这得益于携程大住宿、大交通、旅游度假、商旅等部门齐发力。财报显示,2017年第二季度住宿预订营业收入为23亿元人民币(3亿4100万美元),旅游度假业务营业收入为6.12亿元人民币,同比均呈现大幅增长态势。在票量大幅攀升的带动下,2017年第二季度交通票务营业收入为30亿元人民币,同比增长近五成。

  另外,携程机票大数据显示,目前,不止是中国游客在使用携程预订国际机票,当前,正有越来越多的国际游客使用携程预订国际间的往返机票。这助力了携程大交通业绩的持续增长。携程还为此收购了欧洲知名的旅游搜索引擎公司天巡。携程董事长兼CEO梁建章在财报发布以后也表示,他觉得携程在海外市场扩张方面已经取得了很大进展,携程与天巡的整合进展得非常顺利,已经取得了一些成果。

  携程的这些做法在吸引用户上,应该是起了作用。按本文开头怒斥携程的韩雪自己的说法,她就是携程资深会员,比99%的会员里程都要多,多次去海外旅游买机票和订酒店都使用了携程,还得到了携程的地接服务。不过韩雪还是认为自己被坑,向携程投诉的次数也多,直到这次彻底爆发。

  2015年10月,携程收购去哪儿网,两个中国在线旅游界的老大和老二联姻变成一家。如今,距离双方合并已有两年,携程也慢慢消化了去哪儿网所带来的亏损。业内有分析认为,竞争的减少也帮助携程提高了市场份额,最终成为携程盈利的因素之一。

  之前,去哪儿靠的是技术流,而携程则是倚仗人海战术。而携程则通过对去哪儿网的收购完成了对机票、旅游等业务的线上垄断。之后,携程又用同样的方法:收购艺龙,完成了对酒店业务的垄断。至此之后,携程便走上了“买买买”的道路,享受着行业巨头地位带来的利润。

  如今经此风波,携程网应及时从中汲取教训,妥善解决消费者难题,打消消费者疑虑才是正道。

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